고객지원 SLA 대시보드 프로젝트 (우선순위 대응)
난이도 고급 · 예상 7시간
산출물 유형: SLA 운영 대시보드 시트 · 도구: 피벗, 조건부서식, 필터
시나리오
고객문의 티켓 데이터를 우선순위/팀 관점으로 집계해 SLA 준수율과 백로그를 동시에 관리하는 운영 대시보드를 작성하고 제출합니다.
데이터셋 링크
제출 체크리스트
- 대시보드 시트 1개(SLA 준수율/백로그/처리시간 KPI)
- 팀×우선순위 피벗 1개
- critical 지연 건 경보 조건부서식 1세트
- 주간 운영 액션 아이템 3줄
프로젝트 모드 실수 방지 빌더
아래 도구를 열면 현재 프로젝트 ID를 기준으로 샘플 워크북이 준비됩니다. 규칙셋은 로컬 저장/JSON 내보내기로 다른 프로젝트에 재사용할 수 있습니다.
실무 팁: 입력 검증 규칙을 먼저 걸면 팀 단위 취합 시 정제 시간이 크게 줄어듭니다.
흔한 실수: 시트마다 다른 기준값을 써서 제출 파일 간 수치 일관성이 깨집니다.
현업 기준: 규칙 템플릿(JSON)을 팀 공용 기준으로 유지해 월별 보고 품질을 표준화합니다.
Report Rubric Grader
정확도(산출물 완성도) + 표현 품질 + 신뢰성을 함께 평가합니다. 프로젝트 결과물은 이 브라우저에만 저장됩니다.
이 프로젝트를 끝내면 할 수 있는 것
- 우선순위별 대응 부담을 팀 단위로 명확히 시각화
- critical 지연 건을 경보 규칙으로 즉시 식별
- 운영회의용 실행 항목까지 포함한 SLA 대시보드 제출
정확도 체크
제출 산출물 완료 여부를 체크하면 correctnessScore에 반영됩니다.
루브릭 채점 입력
`numberFormats/alignments/formulas/styles/tableRanges/...` 구조의 점검 JSON을 붙여넣으면 자동 채점합니다. 비워두면 수동 체크 기반으로 채점합니다.
수동 체크 모드 (JSON 없이 사용)
실무 팁
결과 파일은 계산 근거 탭과 보고 탭을 분리해 전달하면 검수 속도가 빨라집니다.
흔한 실수
결과 숫자만 제출하고 필터/정렬 조건을 누락하면 재현 검증에서 반려됩니다.
현업 기준
파일만 전달하지 말고 담당자·기한·검증 방식이 포함된 실행 요약을 함께 제공해야 합니다.
프로젝트 목표
- 우선순위별 대응 역량을 팀 단위로 비교합니다.
- critical 지연 건을 즉시 식별 가능한 형태로 시각화합니다.
- 최종 제출은
Dashboard시트로 마무리합니다.
진행 가이드
- 우선순위 코드를 표준화(critical/high/normal)하고 공백/대소문자를 정리합니다.
- 피벗에서
행=owner_team,열=priority,값=ticket_id(count)를 구성합니다. - SLA 준수율과 평균 처리시간 KPI 카드를 상단에 배치합니다.
- critical 지연 건이 임계값을 넘으면 경고 색상으로 표시합니다.
- 보고서 하단에 “지연 원인-즉시 조치-담당자”를 3줄로 요약합니다.
해석 질문(제출 시 필수)
- critical 대응 부담이 높은 팀은 어디이며 근거는 무엇인가요?
- 평균값만 보면 놓치는 위험 1가지를 설명하세요.
- 다음 주 SLA 개선을 위한 우선 실행안 2개를 제시하세요.
실무 팁 / 흔한 실수 / 현업 기준
- 실무 팁: 운영 대시보드는 전체 평균보다 critical 분포를 먼저 확인해야 사고를 줄일 수 있습니다.
- 흔한 실수: priority 코드 정제 없이 집계해 동일 항목이 여러 그룹으로 쪼개집니다.
- 현업 기준: SLA 보고서는 우선순위별 지표와 담당 액션을 항상 함께 제출합니다.